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加拿大银行家库尔曼掀起革命：把银行开成"麦当劳"
2007-09-10 10:35 经济参考报 | 加拿大银行家阿卡迪·库尔曼以標新立异著称。他认為银行向客户收取费用甚為荒唐；他坚持客服电话应由真人来接，而不是使用电话录音；他痛斥银行业滥发信用卡，认為那是“消费主义的鸦片”；他甚至每年拒绝数千名客户，只因為他们与自己的经营理念“不合拍”。
这位特立独行的怪才在银行业掀起了一场革命。他管理的荷兰国际集团直接银行(ING Direct)在短短10年间，成长為美国最大的网路银行。多个金融服务业巨头从他的经营理念中得到啟发，並竞相效倣。
一场革命
荷兰国际集团(ING)是荷兰金融服务业翘楚。1997年，荷兰国际集团准备进军加拿大市场。当时面临一大困难：要进入加拿大、美国这样相对成熟的市场，购买土地和建立大量营业网点耗资巨大。於是，集团大胆决定，改变传统银行经营模式，开设一家全新概念的网上直接银行。
这种网上直接银行不设任何营业网点，纯粹使用网路、电话和电子邮件与客户联络。银行也不提供自动提款机、不发放支票簿和信用卡。这样，节省下来的运营成本，就可以用於提供远高於其他银行的利率，从而吸引大批客户。
為了运作这个颇具实验意义的网上直接银行，荷兰国际集团请来当时在加拿大银行业已经小有名气的库尔曼，由他担任网上直接银行总裁兼首席执行官。库尔曼33岁时，就已经担任加拿大皇家银行副总裁，並拥有私人餐厅。
加盟荷兰国际集团后，库尔曼看到了一场革命，他希望借此良机，结束人们长久以来对银行业的种种抱怨。
以麦当劳為榜样
库尔曼发现，许多大公司在降低成本和简化服务方面很有一套。
美国西南航空公司的航班无需对號入座，並取消公务舱和经济舱的区別，这样既节省乘客时间，也降低飞机滯留机场的费用。瑞典宜家公司出售需由客户自己组装的傢具，大幅降低成本。麦当劳以物美价廉的產品和简单服务征服了国际市场。
库尔曼认為，同样的经营理念运用於网上直接银行，也一定会大获成功。
与其他银行相比，荷兰国际集团直接银行的运作独树一帜。它不设实实在在的服务网点，没有自动提款机，不高薪聘请工作人员和財务顾问；网上服务不收手续费，没有最低存款要求，只提供简单的存款账户、共同基金和贷款等服务。
由於程式简单，在网上申请一个直接银行账户仅需五分鐘，快捷程度与麦当劳相当。同时，它的存款利率高达4.5%，高於业內0.46%的平均存款利率。客服方面，直接银行坚持由真人接听客户电话，而不是自动语音服务。
快捷而亲切的客户服务，加上吸引人的存贷利率，网上直接银行吸引了大批客户。
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